カテゴリ: 2.マンツーマン研修

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マンツーマン 電話応対研修

パーマリンク 2009/09/25 18:15:03 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 2.マンツーマン研修

今日は、今月からマンツーマン研修をスタート
された方の研修の日でした。

彼は今日もやる気に満ち溢れていて、
前回マンツーマン研修を行った日から今日までの
間に会社で起きた「困った出来事」に対する質問が
たっぷりと用意されていました!(笑)


お客様とのやりとりが大変多い会社で、
困ってしまうシチュエーションもほぼ電話応対で
起きているそうです。

またつい先日、手を抜いた対応で
社長とお客様の双方に迷惑をかけてしまったらしく、

「しっかり練習してやってください!」と
社長様からゲキが飛んできました!!(汗)


「とにかく、まずは電話応対をしっかりできるようにしよう!」

と、電話応対に絞って始めました。


電話応対に関しては、多くの経営者の方が、
「社員の電話応対時の元気のなさ、声の小ささ、自信のない弱々しい応対の仕方」を指摘します。

そして、
「第一声を大きな声で出せばなんとかなる!」

とおっしゃいます。


もちろんそれも大事ですし、そういう面もありますが、
私の長年のOL時代の経験と、電話研修の仕事を始めてからの経験から、

「どのように応対すればいいのかが分からなくて、自信なく対応しているところを聞かれるのが恥ずかしいから声が小さくなってしまう」

という社員の方がほとんどなのです。


なので、シチュエーションごとに
「こういう内容の電話がかかってきたら会社としてはどのように応対すべきか」

ということをまず考えて、

そしてその応対のステップが、
「本当にその会社の応対として良いのか」

ということを社長様を交えて検証し、

それから応対用語の練習をするようにしています。

それをしっかりと行うと、
皆さん自信を持ってしっかりとした声で応対ができるようになります。

なぜなら、「どうすべきか」ということをきちんと頭で理解しているからです。

声の大きさや敬語表現、丁寧な言い回しに気をつけることは
もちろん重要ですが、
まずは、
「応対のステップ」を理解することが最重要課題だと考えています。



今日は、3つのシチュエーションに対する応対方法を
一緒に考え、ステップを確認し、応対用語に
不自然なところがなくなるまで徹底的に練習をしてきました。


たった3つのことをできるようになるのに
全部で2時間かかりましたが、
これで今まで、

「どうしたらいいんだろう。。。」とか
「今の対応でよかったのだろうか」と

毎日悩んでいた時間が少なくなると思います。


電話応対が苦手だと感じている方、
社員の電話応対に不安を感じている経営者の方、
一度時間をとって、徹底的に解決してみてはいかがでしょう?

意外に、「どうすべきかはっきりしない電話応対
に社員の方々は多くの時間をとられています。

その時間を本業に向けたらどれだけ効率が上がるでしょうか。


電話応対でお困りの方、一度お問い合わせください!

株式会社フレキシーズ・ジャパン
 研修事業部 直通電話090-8322-0840

敬語を一緒に!

パーマリンク 2009/09/09 15:42:48 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 2.マンツーマン研修

今日から、いつも大変お世話になっている会社の
男性社員、Aさんのマンツーマン研修が始まりました!
(ご了解を得て書かせていただいております)

Aさんは、いつも笑顔でさわやか!
大きな目でハキハキと応対をしてくださるので
今でも十分、その会社にいらっしゃるお客様に大人気!!
ですが、さらなる向上を。。。ということで
マンツーマン研修を行うことになりました。

まず、どこから始めようか。。。と考えましたが、
定期的に長期間続きますし、やはりすべてに通ずる
「敬語」から始めることにしました。

「敬語」がきちんと使えているかどうか、は
基本的な動詞を尊敬語と謙譲語に直すワークシートで
確認することができます。

それをやってみると、
「うお~!ぜんぜんわからない!」
と意外にも難航している様子。。。

そうなんです。これができないと、
敬語を話すことも書くこともできないんですよね。

次に、その動詞を使って、
私が「その会社でよく起きるシチュエーションの会話文」を
丁寧語で作成していったものを、尊敬語と謙譲語に直していただきました。

すると、Aさんが、
「ええ?」「あれ~っ。。。これ絶対使ってるハズなんだけど」
「なんでわかんないんだ?ああ~先生、絶対答え言わないで!」

と、一問ごとに大騒ぎ!!

今度、答え合わせになると、
「ああ~そうですよね~!こう言えばいいんですね~」と
一問ごとに深い感動のため息(笑)

日ごろよく使っている文章を一つ一つ確認していったので、
とてもよく理解ができたそうです。

また、
「これまで、研修らしい研修も受けたことがなくて、
以前勤めていた会社の新入社員研修のときも、
法令順守のことなどが優先されて、こういうこと、
ほとんど分からないまま今に至ってしまったんです」とも。

きっとそういう方の方が多いのでしょうね。

ですが、一度時間をとってできるようにしてしまえば一生モノ
です!!

Aさんはこれから毎日、今日のワークシートを声に出して反復練習
されるそうです!!

次回が楽しみ!

これから一緒に頑張っていきましょう!!

マンツーマンマナー研修のご案内

パーマリンク 2009/09/08 14:44:11 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 2.マンツーマン研修

皆さん、こんにちは
オフィスマナー研修を行っております安田江里子と申します。

数あるブログの中からお越しくださりありがとうございます。


さて皆さんは、毎日元気にお過ごしでいらっしゃいますか?


今、オフィスでの困りごとや悩みを誰にも相談できずに悩んでいる方が、大変多くいらっしゃいます。
実際、集合研修などを行っていると、研修終了後に
様々な悩みを抱えた方が、相談・質問にいらっしゃいます。


その内容を伺っていると、複雑な職場事情によるものから
その方の人生の分岐点での悩みであったりと、非常に多岐に渡っています。


「それなら、マンツーマンの研修も開催してしまったらどうだろう?
そして、一人でも多くの方の悩みや困りごとを
確実に解決することのお手伝いをさせていただけたら。。。!」


そんな想いで、このマンツーマンオフィスマナー研修を
2008年4月から始めました。


いらっしゃる方々は最初はとても不安そうですが、
しっかりカウンセリングを行い、私がその方だけのために作成した
資料を使っての研修が始まると、回を追うごとに元気を取り戻していかれます。


集合研修などでは解説されない細かな部分や、その方の会社の事情に
沿った応対方法などを一緒に練習しますので、
「明日からすぐに実践できる!」と大変ご好評をいただいております。


悩みのタネとなっていることの多くは、オフィスマナーをマスターすることで随分解消されます。 

一人で悩んでいるあなた、ぜひ一緒に積極的な毎日を取り戻してみませんか!!



【マンツーマンオフィスマナー研修の特徴】

特徴1
<事前カウンセリングの実施>

どういったことでお困りなのかを時間をとってじっくり伺い、
今後の研修提案をさせていただきます。
また、カウンセリングだけで多くの方がかなり安心されるようです。
事前カウンセリングは60分4,200円です。


特徴2
<あなたのための、たった一つだけの資料を作成>

事前カウンセリングで伺ったことを基に、その方の職場事情に沿った内容で、
その方が現在、つまずいている箇所を克服できるような
ワークを盛り込んだ資料を作成します。


特徴3
<完全マンツーマンで、
今できないことを即、解決!そして反復練習!>

マンツーマン研修は座学ではありません!

一方的に私が解説するということはほとんどなく、
「今、現在つまづいていることを詳しくご説明いただき、それを共有し、
解決策を一緒に考え、何度も一緒にロールプレイングする」

というスタイルをとっています。


◆「事務職として入社したのに営業に配属になった!訪問や応対のマナーを教えて!」

◆「接客時にうまく敬語が出てこないんです!敬語を学び直したいです」

◆「メールがスラスラ書けません。メールの書式の基本を教えてください!」

◆「1週間後に展示会でデモンストレーションをするんです!挨拶や立ち方はどうすればいい?」

◆「電話に出るときに緊張してうまく応対ができないんです!」

◆「来客応対は、みんな独学でやっていて不安です。」

◆「どうしても人に威圧感を与えてしまうようなんです。どうすればいい?」

◆「印象に残る送付書の書き方を教えてください!」

◆「お茶出しがうまくできません。応接室も複雑です。どうすればいい?」

◆「社員の電話応対、これでいいの?って不安です。
  でも、自分も指導するほどの力がありません。基本から教えてください」

◆「初対面の方との挨拶、好印象にするためにはどうしたらいいでしょう?」

◆「外部のビジネスマナー研修に参加したが、習ったことを自分の会社のやり方にどうあてはめたらいいのか分からない」

◆「いつも上司にしかられるが、どこをどう直せばいいのか分からない」

◆「マナーのこと、気軽に相談できる人がほしい」




など、これまで様々な方がいらっしゃいました。
今すぐ必要なことを一緒に解決、反復練習していきます!

お困りの方はぜひ一度、お問い合わせください。


【研修内容一例】

A:敬語・応対用語・ビジネス会話研修
B:電話応対研修
C:来客応対研修
D:ビジネスEメール作成研修
E:五大印象管理研修
(五大印象→表情・身だしなみ・挨拶・立居振舞・敬語)
F:訪問・名刺交換
G:秘書実務
H:秘書検定対策

【研修時間】

 1回120分です。

 基本的には、毎週木曜日と土曜日に開催しております。

【受講料】

 1回10,000円です。
(継続でお申し込みいただいた場合は、割引がございます。)


【研修場所】

株式会社フレキシーズ・ジャパン
〒450-0003
名古屋市中村区名駅南1-18-11 コアビル4F
(名駅前スパイラルタワーズより徒歩3分!)

または、その周辺の会議室


【お問合せ・お申込み先】

安田直通電話:090-8322-0840
E-mail officeeriko22@yahoo.co.jp


皆さまが一つでも困りごとを解決され、生き生きとした毎日を過ごされることを応援します!
またオフィスマナーは日常生活にも生かすことができます。
毎日のちょっとした疑問を放っておかず、一緒に解決していきましょう!

安田江里子



皆さまのお問い合わせを心よりお待ちしております。

もう一言の極意

パーマリンク 2009/09/07 18:29:26 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 2.マンツーマン研修

先日、ちょうど1年前に
マンツーマンオフィスマナー研修を担当させていただいた方からとても嬉しいお話を伺いました。


その方は長身のとても美人な方で、すでにマナーについてもかなり勉強をしていらっしゃるにも関わらず、
「一般的なマナーでなく、もっと現場に沿ったことで相談したいのです」
と、おっしゃって弊社へいらっしゃいました。


よくよく伺うと、現在の会社に事務職として中途採用されたのですが、入社して数カ月後に突然、営業に異動になったとのこと。

そこで、しっかりとカウンセリングでお話を伺いそれをもとに研修計画をたて、
敬語、ビジネス会話、ビジネスEメールの練習から始まり、
電話応対、訪問の仕方、席次、文書の書き方。。。と、
3カ月に渡ってマンツーマンで一緒に練習しました。


先日、久しぶりに私からご連絡したいことがあったので連絡をとってみたら、とても元気にお仕事をされているご様子!!


なんでも、その時一緒に練習した「もう一言の極意」をいつも心に持ち続けて行動していたら、
とてもお客様からの相談や面談依頼が増えて、
多くのお客様からひっぱりだこになったそうなんです!!
スゴイ!!


「もう一言の極意」
とは、挨拶のあとや、送付書を書くとき、問い合わせを受けた時など、
必要な用件が済んだ後でも、相手のために「もう一言」を添えることです。


昨年のちょうどこの研修の時期に、たまたま私が、
林文子さん(先日、横浜市長に就任されましたね)の
「もう一言の極意」という本を読んでいたので、研修カリキュラムに合わせて、
「こんなふうにもしてみたら、スゴくよさそうだよね?」
と、提案してみました。


そうしましたら熱心な彼女は早速職場に戻り、それをいたるところで実行されたのです!!

たとえば、FAXの送付書を書くときに、一番最後に
「何かご不明な点がありましたらいつでもご連絡ください」
という言葉を添えるようにしてみました。


すると、その直後から本当に問い合わせなどが増え、
お客様とのコミュニケーションがとても良くなったそうなのです。

そこまでは昨年に聞いていたのですが、その後も
いつも、「もう一言」「もうワンアクション」を続けていたら、
本当にお客様から喜ばれ、信頼されるようになったとのこと!!


ずっと継続されていたのだと思うととても嬉しかったですし、
元気にご活躍のご様子が目に浮かび、私もとっても嬉しい思いでした。


分からなかったこと、できなかったこと、不安なこと、自信がないことをどんどん解決して、営業という本業に没頭されている彼女。

急成長をとげた理由は、やはり「自信をつけたこと」だと思います。


わからないことや自信が持てないことが積み重なると、人はどんどん
ストレスがたまり、本業に大きな影響が出てしまいます。

不安なことは、さっさと一緒に解決してしまいましょう!

彼女のようにお困りの方、マンツーマン研修にぜひお越しください。


きっと、今よりももっと素敵に変わることができます。
いえ、変身させてみせます!!

皆さまのお越しをお待ちしております。

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㈱フレキシーズ・ジャパン 研修事業部 安田江里子のブログです。 弊社研修事業部では、愛知県内の中小企業様の発展を、ビジネスマナーの向上の面からお手伝いさせていただいております。 また、ビジネスマナーが原因で仕事に不安を抱えている方には「マンツーマン」でも対応させていただいております。 どうぞよろしくお願いいたします。

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