カテゴリ: 2.マンツーマン研修

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まずは敬語を! マンツーマン研修

パーマリンク 2009/10/22 18:04:27 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 2.マンツーマン研修

昨日、美容室「Pur hair」を経営している
山口さんのマンツーマンマナー研修がスタートしました!!


山口さんから、
「私は、私自身が商品なので、ぜひ実名で研修の様子
をブログに書いてください」と言っていただき、
その心意気に本当に感動しました!

これから月に一回、山口さんの頑張るお姿をアップ
していきたいと思います!!
皆様楽しみにしていてくださいね!

私も山口さんに負けないように頑張ります!!


さて、先日のカウンセリングで伺ったことをもとに、
山口さんがこれから身に着けていかれたい内容を
5回コースにして研修計画を立てました。


第一回目の今日は
「敬語の基本」と「お客様との会話」です。

基本の動詞を「尊敬語」と「謙譲語」に直すワークを
行った後、「お客様との会話を敬語で話す」ワークを
しました。

美容室という仕事がら、あまり完璧な敬語を使うと
かえってお客様の居心地が悪くなる可能性もあります。

ですが、当然初めていらっしゃるお客様もいます。
また、「普段使っている言葉を正しい言葉に直すと、
本当はこうなるのだ」
ということを理解しながら、くずして話すのと、
そうでないのでは大きく違います。


そこで、
「実際にお店で使うだろうと思われる会話のワーク」を
私が作っていき、山口さんに敬語に直していただく
練習をしました。


尊敬語と謙譲語の混同や二重敬語など、気づかずに
使ってしまっている箇所もありましたが、最後には
ほぼクリアです。(さすが!)

マンツーマンにいらっしゃるお客様は、ご自分が完璧に
できないのを最初は恥ずかしく思われるようですが、
そんな心配全くありません!
最初から完璧な人は誰もいません。

「今日がスタート!」「ここから向上すればOK!」 そう思ってやっていますし、そのようにお伝えしています。

また、二人きりですから、どんな質問をしてくださっても
恥ずかしいことなんてありません。

なので、皆様、安心してお越しください♪


山口さんは、今日覚えたことを、早速明日のお客様応対で
使ってみるそうです。
いつも思いますが、本当にマンツーマンにいらっしゃる方は
皆様真剣です。

当たり前かもしれませんが、「やらされてる感」が全くなく、
職場に戻るのをとても楽しみにされています。

山口さんも例外でなく、素晴らしい吸収力と向上心です!!


また、このマナー研修のあと、山口さんに「ナゴヤナイト」
という交流会に連れていっていただくことになっていました。

なので、研修計画には入っていませんでしたが、
敬語のワークが終わったあとに急遽、
名刺交換の練習をロールプレイングでいたしました!!


山口さんに交流会が終わった後、うまく名刺交換ができたか
聞いてみたところ、いつも不慣れだった名刺交換が、
この短時間の練習でかなり自信がついたそうで、
いつもより自信をもって、落ち着いてできたそうです!!


良かった~♪

既に、美容師としての技術も知識も豊富で、とりわけ薬剤の
勉強には多大な時間を費やし、お客様のことを第一に考えている山口さんです。

これから、さらにご人脈が広がり、ファンが増えること間違いないでしょう!!

楽しみですね♪

皆様もぜひお店にも行ってみてくださいね。

【Pur hair ピュールヘアー】
名古屋市北区大曽根2丁目3-7
河内屋ビル2F Eames内

完全予約制
090-6587-2765

営業時間
平日  11:00~21:00
土日祝 10:00~19:00

電話応対 マンツーマン研修

パーマリンク 2009/10/20 19:15:07 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 2.マンツーマン研修

先日、先月から始まった、オフィスで事務職として働いている
男性の方のマンツーマンマナー研修(電話応対)を行ってきました。


以前に企業研修でお邪魔したことのある会社ですが、
スタッフの方が皆入れ替わってしまい、研修で行ったことが
うまく引き継がれていなかったようです。。。


社長様から、
「以前に研修でやっていただいたのと同じようにお願いします!」
と言われ、私も再度やる気に火がつきました!


「以前の研修と同じ」というのは。。。。

これまで、その社長様の携帯には様々なお客様から直接
お電話がかかってきていました。

その中には、直接社長が処理しなくてもいいような
重要度の低い内容のものも多々あり、日中ずっと、
電話の応対に時間をとられ、落ち着いて仕事ができる
時間が少なかったそうです。


そういった電話を、できるだけ会社の固定電話にかけていただき、
スタッフがしっかりと用件を承り、処理できるようにしていく
ということ、いわば、
「応対のしくみ作り」「実際の応対の練習」をするということです。


どの会社で研修を行っても、どの方とマンツーマンで研修をしても、
皆さま、電話応対でつまずくところは必ず2箇所です!

それは、
1.応対のステップ と
2.応対用語 です。

1.応対のステップとは、
「A」という内容の電話がかかってきたら、
「自分は、何を聞いて、何を確認して、何を伝えるべきか」
ということをあらかじめ理解して覚えておく、ということです。

2.応対用語は、
1で考えた応対のステップを、相手に失礼のない言葉で言えるようにする

ということです。


この二つをしっかり練習すれば、電話応対で混乱することはありません!

が、これがなかなか難しいのです。


今日も、二つのシチュエーションの「応対のステップ」と
「応対用語」を一緒に学びロールプレイングしてきましたが、
なんとかできるようになるまでに90分かかりました。


しかし、これは決してその方が遅いのではなく、
実際のシチュエーションで練習すればそれくらい時間が
かかるのが普通なのだと思います。


通り一辺倒のことをして理解した気になるより、
時間がかかっても一つのことを完璧にできるように
何度も反復練習することが大事だと思っています!


「うさぎとかめ」だったら、完全に「かめ」のスピードで
研修が進んでいますが、いつかすごいスピードで応用していって
くださると信じています。

一緒に頑張りましょう!!

困っていることをすぐ解決!

パーマリンク 2009/10/15 16:51:49 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 2.マンツーマン研修

先日、オフィスで勤める女性の方の
マンツーマンマナー研修がスタートしました!

今月から研修をスタートされる方が何名かいらっしゃり、
「食欲の秋」「スポーツの秋」・・・
「マナーの秋!!」なんでしょうか!!!(笑)

秋は落ち着いて勉強ができますね!


さて、その女性によくよくお話を伺うと、
他の多くの方々と同じように、

「新入社員研修を受けて以来、オフィスマナーについては
学んだことも勉強したこともほとんどない!」

とのことでした。


ほとんど、というのは1回だけ入社3ヶ月後に外部の
電話研修に出られたことがあるそうです。

ただ、大変受講生が大人数でまた講義形式であったため、
「ふーん」と、一日聞いて帰ってきてしまったそうです(汗)


このお話を伺って、
「やはり皆様、同じところで立ち止まってしまわれるんだな。。。」
と思いました。


このブログでも言葉を変えて何度も書いていますが、
本当に多くの方から
「受講した研修の内容を自分の会社のやり方に、
どうあてはめたらいいのかが分からない」
という声を聞きます。

私も長年OLだったので、その気持ちが本当によく分かります。

「あと、ほんの少し、質問することができたら」解決するのだと思います。


その溝を埋め、解決まで導きたい!
そういう想いでマンツーマンマナー研修を始めました。


その女性の方は会社では中堅で、事務仕事だけに留まらず
専門的な仕事も任されるようになっています。

しかし、どうしても来客応対や電話応対に自信がもてず、
また、そのやり方に注意を受けたりすることから
ヤル気はあっても、いつも重い石をかかえているような
スッキリしない気持ちで仕事をされていたようです。


例えば彼女の場合、「お茶出し」と簡単に言っても、
彼女の会社の応接にはサイドテーブルがないらしく、
その中で6つ7つのお茶を出すことはかなり難しい仕事になります。

部屋幅ぴったりに応接セットが設置された部屋で、
書類の広がった机に、お盆を持った左手をふるふるさせながら
ひとつずつお茶を出すのはやはり難しい作業です!!

実際、茶たくにお茶がこぼれていることが何回かあったそうです。

そこで、
①机の一番下座側であればお盆の片隅を置いてもいいこと、
②「恐れ入りますがまわしていただけますでしょうか」
と言って、社員の手を借りてもいいこと
③今、電話が置いてある机を工夫してお盆もおけるようにできないか

ということなどをお伝えしましたら、
日々お茶出しがブルーだったそうですが、
とても積極的に練習されていらっしゃいました。


その他にもいろいろな練習をし、研修が終了した時には
とても晴れやかな表情になっていらっしゃいました。


研修が終了する頃、彼女の上司の方が一瞬、様子を
のぞきにいらっしゃいました。


研修がすべて終了してその上司の方と私が二人になったとき、
とても嬉しいお言葉を頂戴しました。


「彼女と7年一緒に働いていますが、彼女のあんなに
晴れやかな笑顔は今までに一度も見たことがありません。
きっと彼女の人生にとって、今日は強く記憶に残る日になった
でしょうし、転機になった日だと思います。
相談にのってくださって、本当にありがとうございました」


そうおっしゃってくださいました。


私もとても嬉しく、感動しました。


上司の方から見ると、何で行き詰っているのか、
どうアドバイスすればいいのかが分からなかったそうです。

それが、あまりにもスッキリと晴れやかな表情になっていたので
本当に驚かれたそうで、その後も3回ほど同じようにおっしゃって
くださいました。


1回でこんなにスッキリするんです。

彼女は、これから月に1回のペースでマンツーマン研修を行います。

日々の疑問や不安に時間をとられず、
任されている専門的な仕事にもっと打ち込めるようになるでしょう。


「困っていることをすぐ解決!」


一緒に練習していきましょう!!

マンツーマンマナー研修への想い

パーマリンク 2009/10/06 02:01:23 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 2.マンツーマン研修

先日、「夢を語っちゃう会」にお越しいただいた方から
「マンツーマンマナー研修」のお申込みをいただきました。
(ご了解を得て書かせていただいております)


その方は既に美容関係のお仕事で独立されていらっしゃい
ますが、今後は経営者としてもっと自分を向上させていきたいとのこと。


まずは時間をとってじっくりお話を。。。と
伺っていましたら、私の初心を思い起こさせる、
とっても衝撃的なお話をしてくださいました。


彼女:「実は、今までに何度も何度も友人等からマナー講座に
誘ってもらったことがあるのですが、一度も出席したことがないんです」


私:「えっ。それはなんでですか?」


彼女:「どのマナー講座も先生はとても素敵な方だし興味は
あります。
でも、受講生がたくさんいたら、私だけの質問に答えてもらうわけにいかないですし。。。
そうしたら自分の現場の仕事に役立つことって、ほんの一部分になってしまいますよね。
だから、行く気がしないのです



私はそれを聞いた瞬間、「まさに私が考えていたことと同じだ!」
と思い、またそれと同時に、私の頭の中に2年前の「ある出来事」
が急によみがえってきました。




今日は、私が2年前に
「マンツーマンオフィスマナー研修を開始しよう!」と決意した
ときのこと
を書いていこうと思います。

少し長くなってしまいますが、お読みいただけますと嬉しいです。




私はいまから2年前、ある金融機関が主催する研修において、
「若手社員のための接遇マナー研修」を集合研修という形で担当させていただきました。


およそ20もの会社から、女性社員が一人ずつ、会社から派遣される形でご参加くださいました。


1日かけて「電話応対」や「来客応対」の基本の練習を
皆さまと行い、すべてのカリキュラムが終了した17時。。。!



最後の挨拶が終わると、なんと15名くらいの方がどどっと質問に
来られ、私のところに長い列ができたのです。


おひとりずつお話を伺っていると、その内容は本当に様々なものでした。



たとえば、
「私の会社の応接はとても特殊な位置関係をしています。
この場合はどこを上座にしたらいいでしょうか」と言って、
あらかじめ手で書いてこられた応接の絵を見せてくださったり、



「私の会社の受付はこんな体制なっていて、いつもスムーズに
お客様の応対ができないのです。どうしたらいいでしょうか」
という質問であったり、



「電話応対時の声が小さい、もっとしっかり応対しなさい!
と毎日何十回と上司から叱られます。
でも、どうしたらいいのか全く分からないのです」

そう言って、あまりのストレスからその場で泣きそうになる方もいらっしゃいました。




それぞれの方の質問は多岐にわたり、それぞれの職場事情に
よるところが大きく、深刻なものもありました。

一般的な回答をしていては何の役にもたちません。

真剣に耳を傾けて、親身になって考えなければ解決方法が
出ないものがほとんどでした。



私は主催の会社の時間が許す限り質問に答えましたが、
どうしても時間に限度があり、その時点での精一杯の対応は
しましたが、「伝え足りない!」という想いをかかえたまま
終了するしかありませんでした。



その夜、いろいろな想いが私の中に湧きおこりました。


皆、会社の女性社員の代表として、何日も前から、
質問する内容をまとめてきてくださっています。
研修に出られない女性社員の分も前もってリサーチして、
この貴重な機会を必死で生かそうとしてくれています。


皆さま、まじめで一生懸命な方ばかり。。。


この方たちの質問に、もっと十分に時間をとって
答えることはできないのだろうか。。。



それに皆、相談できる人がいなくて困っている。
会社の上司や先輩には相談できないのだろうか。。。



上司の方々は彼女たちを叱りつけるだけで、
「どのようにすればよいか」を一緒に考えたり、指導してあげていないのだろうか。。。


あんなに委縮してしまっていては、できるものもできるようにならないのではないか。。。


彼女はあのまま自信をなくして会社をやめたりしないだろうか。。。



そんな、なんともいえないどんよりとした想いが私の中に重く残っていました。



複数の先生方に相談すると、

「研修は時間内にきっちり終わるべき」
「そんなこと考えていたらキリがないよ」

そう言われ、その時私が納得できるような答えやアドバイスはどこにもありませんでした。


でも、私の心はその研修が終わってから何カ月経っても、全く晴れやかになりません。


彼女たちは本当に困っている!
毎日仕事が忙しい中、ちょっとした電話応対や来客応対の疑問が
解決されないまま毎日を過ごしてしまっている。

それにより小さなストレスが蓄積され、仕事の効率を悪化させ、
ついには人間関係も悪化させてしまっている。

なんとかできないかしら!
本当にちょっとしたことを改善したり、できるようにするだけなのに!


そう考えて、考えて、たどりついた答えが
「完全マンツーマン型のオフィスマナー研修の開催」でした!


「集合研修」の中でこの問題を解決するのはやはり無理があります。
それなら別枠で開催してしまおう!という結論に達したのです。


長い間自分の心の中だけにあり、チラシを作成するところから
始め、実際に口コミで開始したのは2008年の4月です。


マンツーマンを始めたら、

「ようやく分からなかったことが分かりました!」

「マナーの本を読んでいても自分の職場にどうあてはめて
いいのかがわからなかったから、本当にスッキリしました!
ありがとうございます!」

そういう声をたくさんいただきました。


今は、オフィスで働く方だけでなく、接客を主にしていらっしゃる
方も何名か通ってくださっています。


マンツーマン研修は、まずはしっかりと「現在、困っていること」を伺います。
そして、すぐにできるようにならなければいけないことの
優先順位をつけ、研修カリキュラムとスケジュールを立てます。


テキストは、その方の実際の仕事の現場に出てきそうな
シチュエーションのものを完全オーダーメイドで作成し、
それを使用して研修を行います。


完全に「二人の世界」なので、どのタイミングでも質問することが
可能です。


たいていの方は、話しているうちにいもづる式に様々なことを
思い出されて、どんどん質問してくださいます。


日ごろ困っていることが即、解決されて、オフィスマナーについて
学びを深められることがとても楽しくなるようです。


これまで、全員の方が
「早く会社に帰ってこれを使ってみたい!」「試してみたい」 とおっしゃってくださいますので、私もとても充実した気持ちで
仕事をさせていただいております。


私自身、
「私が一番やりたいことは、今現在、オフィスマナーで
困っている方々の助けになることだ!」
と、毎回強く思います。


「ありがとうございます!」といわれると、すぐに涙が出てしまいます。


「相当、自分はこの仕事が好きなんだな!」と感じる瞬間でもあります(笑)。




もし、今オフィスマナーのことでお困りの方がいらっしゃったら
ぜひ一度お越しください。

オフィスマナーを改善するだけで解決すること、たくさんあります!

私がOL時代に秘書検定を1級まで勉強したことで、それまで
あやふやだったことがはっきりして、毎日がすごくラクになったことからも実証済みです!!

一緒に頑張りましょう!


今日は、私がマンツーマンマナー研修を始めたきっかけと、
それに対する想いを書かせていただきました。


長々とお読みくださった方、本当にありがとうございました。

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㈱フレキシーズ・ジャパン 研修事業部 安田江里子のブログです。 弊社研修事業部では、愛知県内の中小企業様の発展を、ビジネスマナーの向上の面からお手伝いさせていただいております。 また、ビジネスマナーが原因で仕事に不安を抱えている方には「マンツーマン」でも対応させていただいております。 どうぞよろしくお願いいたします。

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