カテゴリ: 4.企業・大学研修

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電話応対で困ったら・・・

パーマリンク 2009/07/16 18:19:00 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 4.企業・大学研修

今月から、名古屋市内のある店舗様に電話応対研修で通っています。

こちらの店舗様の研修は、ほぼ週に1回のペースでずっと続くので、かなりの研修時間になります。
ですが、基本の応対の練習だけでも既に多くの時間を費やしています。

さらに、「お客様との行き違いを未然に防ぐための言い方」や、「復唱の練習」、「行き違いが起きてしまった時の謝り方」などを、実際に起きたケースで練習していると、あっという間に時間が経ってしまいます。

毎回、「もっとやりたい!」と思いますし、
「社員さんは実際の場面でこの言葉を使えているかしら?」
と心配になります。

でも先日、一人の社員様から
「前回の研修で、こういうケースの時の謝り方を学んでおいたので、
実際に間違いが起きてしまった時に、お客様にきちんと
謝ることができました!
今までだったら、えっ・・・って言ったまま固まってた僕ですが、、、
本当によかったです!」

とのご報告をいただきました。

謝るべきときに謝る、しかも丁寧に、具体的に、というのは簡単なようでなかなか難しいです。

パニックになり何も言えずに固まってしまう、
そうなってしまう気持ちも分かりますが、やはり社会人はそれでは済まされません。

どんな言葉でどのように言えばいいのか、それが分からずに困っている方が多いように思います。

でも一度しっかり考えてみて、実際に一度でも口に出して言えば、
それはもう自分のものになります。

ただ、どう言えばいいのか・・・
それをじっくり考える時間をとらないこと、
先輩や上司に相談しないことが行き詰ってしまう原因なんでしょうね。

電話応対の仕方、困ったことがあったら周りの方に必ず相談しましょう!
正直に相談することが、上達の第一歩です。

研修になると、皆さん活発にご質問をしてくださいますが、日ごろから相談しあえることが大事ですね。

恥ずかしがらず、頑張りましょうね♪

利益アップにつながる電話応対研修

パーマリンク 2009/07/07 11:04:35 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 4.企業・大学研修

先日、名古屋市内のある会社様に電話応対研修で
お邪魔してきました。

以前、電話研修をさせていただいた会社様ですが、
「お客様からのお褒めの言葉が増えたので、毎月、
電話応対の勉強会をしたい!」

との社長様のお言葉で今月から毎月伺うことになりました。

今回は前回行った基礎編の復習を行いました。

声の大きさや応対の素早さなど、とても良い状態で
社員様全員に定着しています。(すごい!)
一方で、困ってしまうような状況の時には
応対用語が口をついて出てこず、簡単な対応で
すませてしまっているところも見受けられました。

そこで、そんな時にはどのような言葉で応対すればいいかを
確認し、言えるようになるまで練習をします。
それも、マニュアル的な言い方でなく、心がこもった
言い方で、きちんと相手と会話をしているように
細部には変化をもたせた話し方ができるよう練習します。

「そうか、こう言えばいいんですね!」
「こう言えばすごく柔らかくて感じがいいですよね~」

そんな社員様の嬉しそうな顔を拝見する瞬間が大好きです!

こうした日頃の取組みが、実際のお客様との会話に
生きてくるのですよね。

意外に、「こんな時は何と言えばいいのだろう?」という
疑問をそのままにして、簡単な言葉や、消極的な対応で
済ませてしまっている方が多いような気がします。

そんな時は、大抵、電話の向こうでお客様が不快な思いを
しています。

電話応対は、顔が見えない分、言葉づかいや声のトーンが
本当に大事ですね。
私自身もひしひしと感じます。

一つでも多く、社員の方々の疑問や不安が解決するよう、
一つでも多く、お客様が喜んでくださる方法がご提案
できるよう、これからも頑張って参ります!

研修を行う度思いますが、社員様がどこでつまずき、
何ができないかをしっかり把握でき、その場で質問可能な
少人数制の研修は、私にとっても最大の学びの場でもあります。

これからもドンドン質問をぶつけてくださいね!

よろしくお願いします!

瞬時に伝える

パーマリンク 2009/06/26 23:41:15 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 4.企業・大学研修

今日、愛知県内のある大学様からビジネスマナー研修のご依頼をいただきました。
その大学様には、昨年の夏に一度お邪魔したきりになっていましたが、私のことを覚えていてくださったようです。
突然のご連絡でしたが、とても嬉しい気持ちになりました。

研修は、数か月から半年、長くて1年、と定期的に
お邪魔するものから、一日限りのものまで様々です。

定期的にお邪魔するものは、その日に伝えそびれたことがあっても次の回にお伝えすることができますが、一日限りのもの、しかも数時間しかないものは正に真剣勝負です!!

その大学様の研修は3時間だけでしたが、その3時間の間に、
全員の受講生の方に「その方だけへの言葉」をかけようと、
必死に感性を研ぎ澄ませて、的確な言葉を探したのを今でも覚えています。

お互い、一回限りの出会い。。。

その時間をかけがえのないものにするには、私自身の日頃の研鑽が重要だとつくづく思います。

伝えるべきことを瞬時に伝えられるようになるよう、今日からまた頑張ります!

カラフルライフ交流会

パーマリンク 2009/06/25 10:33:40 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 4.企業・大学研修

名古屋のビジネスマン&ビジネスウーマンをもっと素敵に!もっと元気に!

こんな要素がたっぷり詰まった「カラフルライフ交流会」を
毎月開催しています。

今月は、カラー&イメージアナリストの高村あゆみさんが
スーツや小物についてアドバイスしてくださいます。

皆さま、ぜひご参加くださいませ。


◆日時:6月30日(火)19:30~21:00
◆場所:アクアタウン納屋橋 住宅棟2階
◆参加費:1,500円
◆特典:こだわりのプチ薬膳料理とソフトドリンク


お申し込み・お問い合わせ先
090-8322-0840(安田)まで♪

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㈱フレキシーズ・ジャパン 研修事業部 安田江里子のブログです。 弊社研修事業部では、愛知県内の中小企業様の発展を、ビジネスマナーの向上の面からお手伝いさせていただいております。 また、ビジネスマナーが原因で仕事に不安を抱えている方には「マンツーマン」でも対応させていただいております。 どうぞよろしくお願いいたします。

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