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涙の電話応対研修

涙の電話応対研修

パーマリンク 2010/10/14 18:51:43 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 4.企業・大学研修

先日、ある企業様で電話応対研修をさせていただきました。

その企業様は、社員の入退社があるタイミングでいつも
お声掛けくださり、電話応対研修をさせていただいています。


その中で、胸を打つような出来事が起こりました。



それは。。。

研修中、おひとりの方がうまく電話応対の練習が
できないということで、涙でいっぱいになってしまったのです。


誰かが叱ったりしたわけではありません。

でも、私も最初からなんとなく気になっていた方でしたし、
社長からも少しお話を伺っていたので、理由を聞いてみました。



すると、

毎日毎日、自分自身の言葉づかいが良くない、ということや
来客応対時の立居振舞いがうまくできないということに
悩んでいて、でも、具体的にどうしたらいいのか分からなくて
本当に悩んでいたとのこと。。。


きっと、毎日ものすごい緊張と混乱と自己批判を繰り返して
いたのでしょう。。。


こんなに涙が出てくるなんて、今までどれだけ悩まれていたことか。。。


私はまた、ビジネスマナーが原因で真剣に悩んでいらっしゃる
方に出会ってしまいました。


多いんです!いっぱいいるんです!

電話応対・来客応対時にうまく言葉が出てこなくて、
緊張と混乱ですべての仕事に支障をきたしてしまっている方が!

ほうっておくと、すべてに自信をなくして仕事をやめて
しまったりもします。


しかし!!本人は向上したい気持ちでいっぱいですし、
本当は丁寧で優しい気持ちをお持ちなのです。


ただ、表現の仕方が分からないだけ!!!なんです!!



でも、私の経験から、そういった方は真面目な方が多いので、
学び始めるととても速いスピードで変化されていきます。


まずは、自信をつけてさしあげることが1番だと思います!


例えば、来客応対などの一連の流れを、パーフェクトに
できるまで重ねて練習します!


混乱している方の多くは、「これでOK!」というものを
何も持っていないので、まずはそれを持たせてあげることが
1番重要なのでは、と私の経験から思っています。


そしてそれをだんだん増やしていくこと。



電話応対や来客応対の応対用語や対応方法は似ているので、
どちらも一緒に改善がみられるはずです。


そして徐々に、状況に合わせて変化させられる力をつけること。



それにはもちろん、地道な練習が必要です。


「研修」というと、心構えを入れ替えるための
カンフル剤的な研修が多いと思われるかもしれません。


しかし、私の今までの経験から、

「本当に心構えが悪い人」というのにはあまり出会ったことがありません。


むしろ、仕事したいしみんなの力になりたいのに、
なぜか足をひっぱっている自分が許せないし原因が分からない!

という人が多いように感じます。


なので私は、
「何が分からないか」「どこが悪印象を与えているのか」
と、ひとつひとつの言葉や動きを検証していくような、
いわば薄紙を1枚づつ重ねていくような方法で行っています。


本当にできるようにはなるにはそれしか方法がないのでは。。。
と思っています。



その方とは後日マンツーマンで練習をすることになりました。


ビジネスマナーが原因で悩んでいる方を一人でも減らしたい!

もっと本業に精を出して、心から輝いてほしい!!

本当にそう思っています。


後日のマンツーマン研修を楽しみにしています。

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