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電話応対 マンツーマン研修

電話応対 マンツーマン研修

パーマリンク 2009/10/20 19:15:07 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 2.マンツーマン研修

先日、先月から始まった、オフィスで事務職として働いている
男性の方のマンツーマンマナー研修(電話応対)を行ってきました。


以前に企業研修でお邪魔したことのある会社ですが、
スタッフの方が皆入れ替わってしまい、研修で行ったことが
うまく引き継がれていなかったようです。。。


社長様から、
「以前に研修でやっていただいたのと同じようにお願いします!」
と言われ、私も再度やる気に火がつきました!


「以前の研修と同じ」というのは。。。。

これまで、その社長様の携帯には様々なお客様から直接
お電話がかかってきていました。

その中には、直接社長が処理しなくてもいいような
重要度の低い内容のものも多々あり、日中ずっと、
電話の応対に時間をとられ、落ち着いて仕事ができる
時間が少なかったそうです。


そういった電話を、できるだけ会社の固定電話にかけていただき、
スタッフがしっかりと用件を承り、処理できるようにしていく
ということ、いわば、
「応対のしくみ作り」「実際の応対の練習」をするということです。


どの会社で研修を行っても、どの方とマンツーマンで研修をしても、
皆さま、電話応対でつまずくところは必ず2箇所です!

それは、
1.応対のステップ と
2.応対用語 です。

1.応対のステップとは、
「A」という内容の電話がかかってきたら、
「自分は、何を聞いて、何を確認して、何を伝えるべきか」
ということをあらかじめ理解して覚えておく、ということです。

2.応対用語は、
1で考えた応対のステップを、相手に失礼のない言葉で言えるようにする

ということです。


この二つをしっかり練習すれば、電話応対で混乱することはありません!

が、これがなかなか難しいのです。


今日も、二つのシチュエーションの「応対のステップ」と
「応対用語」を一緒に学びロールプレイングしてきましたが、
なんとかできるようになるまでに90分かかりました。


しかし、これは決してその方が遅いのではなく、
実際のシチュエーションで練習すればそれくらい時間が
かかるのが普通なのだと思います。


通り一辺倒のことをして理解した気になるより、
時間がかかっても一つのことを完璧にできるように
何度も反復練習することが大事だと思っています!


「うさぎとかめ」だったら、完全に「かめ」のスピードで
研修が進んでいますが、いつかすごいスピードで応用していって
くださると信じています。

一緒に頑張りましょう!!

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