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マンツーマン 電話応対研修

マンツーマン 電話応対研修

パーマリンク 2009/09/25 18:15:03 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 2.マンツーマン研修

今日は、今月からマンツーマン研修をスタート
された方の研修の日でした。

彼は今日もやる気に満ち溢れていて、
前回マンツーマン研修を行った日から今日までの
間に会社で起きた「困った出来事」に対する質問が
たっぷりと用意されていました!(笑)


お客様とのやりとりが大変多い会社で、
困ってしまうシチュエーションもほぼ電話応対で
起きているそうです。

またつい先日、手を抜いた対応で
社長とお客様の双方に迷惑をかけてしまったらしく、

「しっかり練習してやってください!」と
社長様からゲキが飛んできました!!(汗)


「とにかく、まずは電話応対をしっかりできるようにしよう!」

と、電話応対に絞って始めました。


電話応対に関しては、多くの経営者の方が、
「社員の電話応対時の元気のなさ、声の小ささ、自信のない弱々しい応対の仕方」を指摘します。

そして、
「第一声を大きな声で出せばなんとかなる!」

とおっしゃいます。


もちろんそれも大事ですし、そういう面もありますが、
私の長年のOL時代の経験と、電話研修の仕事を始めてからの経験から、

「どのように応対すればいいのかが分からなくて、自信なく対応しているところを聞かれるのが恥ずかしいから声が小さくなってしまう」

という社員の方がほとんどなのです。


なので、シチュエーションごとに
「こういう内容の電話がかかってきたら会社としてはどのように応対すべきか」

ということをまず考えて、

そしてその応対のステップが、
「本当にその会社の応対として良いのか」

ということを社長様を交えて検証し、

それから応対用語の練習をするようにしています。

それをしっかりと行うと、
皆さん自信を持ってしっかりとした声で応対ができるようになります。

なぜなら、「どうすべきか」ということをきちんと頭で理解しているからです。

声の大きさや敬語表現、丁寧な言い回しに気をつけることは
もちろん重要ですが、
まずは、
「応対のステップ」を理解することが最重要課題だと考えています。



今日は、3つのシチュエーションに対する応対方法を
一緒に考え、ステップを確認し、応対用語に
不自然なところがなくなるまで徹底的に練習をしてきました。


たった3つのことをできるようになるのに
全部で2時間かかりましたが、
これで今まで、

「どうしたらいいんだろう。。。」とか
「今の対応でよかったのだろうか」と

毎日悩んでいた時間が少なくなると思います。


電話応対が苦手だと感じている方、
社員の電話応対に不安を感じている経営者の方、
一度時間をとって、徹底的に解決してみてはいかがでしょう?

意外に、「どうすべきかはっきりしない電話応対
に社員の方々は多くの時間をとられています。

その時間を本業に向けたらどれだけ効率が上がるでしょうか。


電話応対でお困りの方、一度お問い合わせください!

株式会社フレキシーズ・ジャパン
 研修事業部 直通電話090-8322-0840

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