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利益アップにつながる電話応対研修

利益アップにつながる電話応対研修

パーマリンク 2009/07/07 11:04:35 著者: 安田 江里子
カテゴリ: 4.企業・大学研修

先日、名古屋市内のある会社様に電話応対研修で
お邪魔してきました。

以前、電話研修をさせていただいた会社様ですが、
「お客様からのお褒めの言葉が増えたので、毎月、
電話応対の勉強会をしたい!」

との社長様のお言葉で今月から毎月伺うことになりました。

今回は前回行った基礎編の復習を行いました。

声の大きさや応対の素早さなど、とても良い状態で
社員様全員に定着しています。(すごい!)
一方で、困ってしまうような状況の時には
応対用語が口をついて出てこず、簡単な対応で
すませてしまっているところも見受けられました。

そこで、そんな時にはどのような言葉で応対すればいいかを
確認し、言えるようになるまで練習をします。
それも、マニュアル的な言い方でなく、心がこもった
言い方で、きちんと相手と会話をしているように
細部には変化をもたせた話し方ができるよう練習します。

「そうか、こう言えばいいんですね!」
「こう言えばすごく柔らかくて感じがいいですよね~」

そんな社員様の嬉しそうな顔を拝見する瞬間が大好きです!

こうした日頃の取組みが、実際のお客様との会話に
生きてくるのですよね。

意外に、「こんな時は何と言えばいいのだろう?」という
疑問をそのままにして、簡単な言葉や、消極的な対応で
済ませてしまっている方が多いような気がします。

そんな時は、大抵、電話の向こうでお客様が不快な思いを
しています。

電話応対は、顔が見えない分、言葉づかいや声のトーンが
本当に大事ですね。
私自身もひしひしと感じます。

一つでも多く、社員の方々の疑問や不安が解決するよう、
一つでも多く、お客様が喜んでくださる方法がご提案
できるよう、これからも頑張って参ります!

研修を行う度思いますが、社員様がどこでつまずき、
何ができないかをしっかり把握でき、その場で質問可能な
少人数制の研修は、私にとっても最大の学びの場でもあります。

これからもドンドン質問をぶつけてくださいね!

よろしくお願いします!

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